De binnendienst als commerciële antenne
REBS organiseert jaarlijkse de Nationale Makelaar Awards (aanmelden kan tot 22 augustus!) en biedt diverse trainingen voor makelaarskantoren, ook voor de binnendienst. Een training speciaal voor binnendienstmedewerkers geeft Árpád Halászi. Vastgoed Actueel interviewde hem.
Door Marcel van Rijnbach / partnercontent van REBS
De binnendienst van makelaarskantoren fungeert als een soort commerciële antenne. Deze medewerkers hebben het eerste contact met een (potentiële) klant en bouwen gedurende het advies- en/of transactieproces een hechte band met degene op. REBS traint binnendienstmedewerkers in de training ‘Commerciële vaardigheden en cross-selling voor binnendienst’ om zo effectief en klantvriendelijk mogelijk hun commerciële vaardigheden te benutten. Het doel? Verhogen van de klanttevredenheid, omzet en werkplezier.
Vraagtechnieken
Makelaars hebben het tegenwoordig zeer druk op de overspannen woningmarkt met de dagelijkse gang van zaken: bezichtigingen, onderhandelingen en het voltooien van de zakelijke kant van de transactie. Ze hebben eigenlijk (te) weinig tijd om vele (praktische) vragen direct te beantwoorden van potentiële of bestaande klanten. De binnendienstmedewerker daarentegen kan die rol wel vervullen, mits deze de handvatten en de competenties heeft om de klant optimaal te helpen.
Trainer Árpád Halászi leert zijn deelnemers via rollenspelen en het beoefenen van bepaalde vraagtechnieken om problemen en vragen van de klant vanuit diens beleving te behandelen.
Welke resultaten kan een makelaarskantoor met deze training bereiken?
“Het verhogen van de klanttevredenheid en de omzet en het verbeteren van de samenwerking tussen buiten- en binnendienst. En zeker – niet onbelangrijk – meer werkplezier voor je werknemers. In deze tijden is het omgaan met lastige of teleurgestelde klanten een grote uitdaging voor makelaars en de binnendienstmedewerkers. Tijdens de training leren de deelnemers hoe ze de vraag of emotie van de klant moeten omarmen en kanaliseren om de vertrouwensband verder uit te bouwen. Deze training draait sinds een jaar bij REBS en ik merk dat de deelnemers na afloop erg blij zijn met de nieuwe inzichten en vaardigheden die ze direct in praktijk brengen.”
Wie is Árpád Halászi?
Árpád Halászi verzorgt vanuit zijn bedrijfskundige en psychologische kennis ruim 15 jaar wereldwijd trainingen leiderschapsontwikkeling, verandermanagement en strategisch accountmanagement. Sinds 2016 trainde hij bij REBS honderden makelaars in deze disciplines en verzorgt hij bovengenoemde training voor binnendienstmedewerkers van makelaarskantoren. Halászi is Managing Partner van de ProPerfomance Group.
Waarom is een commercieel vaardige binnendienst van belang?
“Ik beschouw de binnendienst als de commerciële antenne binnen het makelaarskantoor. Ze moeten wat dat betreft heel veel ballen in de lucht houden, want de makelaar is erg druk met zijn core business en niet altijd direct telefonisch bereikbaar. Dus is het van belang dat de binnendienstmedewerker een vraag of behoefte van de klant goed begrijpt en snel tot een oplossing komt. Dat vergt een bepaald begrip, inlevingsvermogen en creativiteit van de medewerker naar de klant, zodat deze het gevoel krijgt op de juiste manier te worden geholpen.
Hoe wordt het aspect van cross-selling behandeld?
“In een overspannen woningmarkt vissen veel woningzoekers achter het net. binnendienstmedewerkers moeten de emotie van die categorie klanten kunnen managen. Stel: er zijn 60 bezichtigingen, dan worden er uiteindelijk 59 mensen teleurgesteld. Maar dat betekent niet dat een makelaar die 59 mensen hoeft af te serveren. Dat zijn juist potentiële klanten en daarmee komt het proces van cross-selling om de hoek kijken. Een full-service makelaarskantoor biedt ook diensten als nieuwbouw- en aankoopbemiddeling, verzekeringen en hypotheken. Een klant die achter het net heeft gevist, wil aandacht! In de communicatie met de klant moet die behoefte vertaald worden naar een dienst die de klant aanspreekt. Bijvoorbeeld: een hypotheekberekening voor zijn toekomstige woning, een voordeliger verzekeringspakket of wat de voordelen zijn van een aankoopmakelaar voor de klant. Dan kan een binnendienst deze klant doorverwijzen naar de expert in huis. Op deze manier blijft de klant in het vizier van de makelaar.”
Psychologie en het doorvragen spelen een belangrijke rol bij deze training. Waarom is dat van belang?
“Deze cross-sellingtactiek vergt een bepaalde manier van doorvragen om grip te krijgen op de dieperliggende behoefte van de klant. Bijvoorbeeld door de simpele vraag te stellen: hoe kunnen we in onze samenwerking de kans verhogen dat u de volgende keer toch een door ons aangeboden huis kunt kopen? Een binnendienstmedewerker moet echt in de schoenen van de klant gaan staan, waardoor hij sneller tot de kern van de klantbehoefte doordringt. Tijdens de training leren we de deelnemers hun ego opzij te zetten door niet de klant te overtuigen, maar zich echt te verplaatsen in de perceptie van de klant. Dat vergt vaak een totaal andere benadering van de klant zoals de binnendienstmedewerker wellicht gewend was. Bijvoorbeeld door meer open vragen en dieptevragen te stellen en beter te luisteren. Dat is de start van interpersoonlijke communicatie.”
Klantprofielen
Halászi signaleert na afloop van de training dat de deelnemers communicatief sterker in hun schoenen staan en beter doorvragen naar de echte klantbehoefte. Dat levert niet alleen tevredener klanten op, maar zorgt ook voor meer rust en structuur in de organisatie. Daarbij is het niet onbelangrijk om de input vanuit de klant structureel vast te leggen in een CRM-systeem. “Maak klantprofielen, dat levert direct commerciële kansen op; denk aan informatie en woonwensen van zoekers etc.” Het voeden van deze meetbare klantgegevens is bruikbaar voor strategische sales- en marketingacties.
Ook incompany training
De training ‘Commerciële vaardigheden en cross-selling voor binnendienst’ voor binnendienstmedewerkers van makelaarskantoren duurt een dag. De training is ook incompany te volgen. REBS stelt dan bijzondere maatwerkprogramma’s samen op basis van specifieke leerwensen- en doelen van een makelaarskantoor.
Bron: https://vastgoedactueel.nl/de-binnendienst-als-commerciele-antenne/
